Что должен уметь лихой колл-центр
Колл-центр считается надстройкой над АТС и предполагает под собой изменение работы логики АТС под логику КЦ, а конкретнее: возникает суждение компании операторов либо опыта оператора — соединение операторов в логичную компанию, на которую делится вызов; телефону, предназначающемуся средством принятия и совершения вызовов, назначается роль «оператора», сути, за которой стоит здоровый работник, по которой можно смотреть статистику, ставить компании либо знания. Для бизнеса это значит, что дополняется весь основной перечень возможностей, который позволяет преобразовать компанию работников с общими телефонными аппаратами, в полновесный КЦ либо ЦОВ.
1. Многоканальность и АРМ. Вчера на 1-ое место выходит вопрос, с которым обращается человек, а не канал послания. Заказчику больше не имеет значения, как он обретет ответ на собственный запрос, он может писать в Фейсбук, посылать почту, СМС и остальное. Все эти инстансы идут в целый внешний вид оператора. К примеру, он может положить трубку после звонка, а потом не получить трубку вновь, а ответить на СМС в собственной платформе, после этого заказчик вышлет ему твит с вопросом и тому подобное. Оставаясь в одном дополнении, не уходя с рабочего дисплея, инструктор отвечает на все послания. Такие системы применяются в большом ритейле, банках, операторах, страховых во всем мире. Можете опробовать напечатать в Twitter о неприятности собственного сотового оператора – у всей «Гроссен тройкен» стоит регулярное исследование. Один из операторов замены попытается вам помочь.
Все проводится автоматом, и в том числе запись причин посланий, работа со всеми видами посланий (мобильный вызов, web чат, e-mail), приобретение известий в качестве бегающей строки. На снимке экрана ниже показано АРМ оператора, который обрабатывает входящий звонок – автоматом открывается карта заказчика, отражается номер мобильного телефона, с которого поступил вызов, для предстоящей работы работник переходит в кабинет пользователя названивающего, где отражается вся информация по операциям.
2. Workforce Management. WFM-решения применяются для составления рабочего расписания. До 50 человек все делается табличкой в Эксель, однако на сотню человек даже несколько составителей не управляются. Вернее, как – управляются, однако не самым наилучшим стилем. По закону рабочее расписание нужно оформить и предложить работникам заблаговременно.
Системы этого класса дают возможность задать ряд требований, учесть уровень квалификации, особые знания, к примеру, владение зарубежными языками, отпуска, и в том числе тренировочные, и особые компоненты, например, персональный график, и оформить расписание автоматом. Можно делать прогнозы — сколько операторов потребуется в случае, если организация даст рекламу, и поток посланий повысится на 20-30%. WFM используем не только лишь для операторов, обрабатывающих телефонные звонки, но также и для тех, работающие с любого семейства посланиями заказчиков: через веб-сайт, электронную почту, мобильное дополнение, приходя лично в кабинет и подав хлопчатобумажную кредитную заявку.
3. Технология исходящего обзвона. Представьте, что вам надо позвонить 50 клиентов, бросивших собственные заявки в онлайн-магазине в ночное время. Можно по очереди набирать номера и занимать оператора, однако это далеко не весьма осмысленно. Если call center большой, довольно удостовериться, что у вас есть по крайней мере 1 свободный инструктор в запасе (другими словами мешает ему пока звонков) и включить обзвон.
Допустим, по статистике лишь 7 из 10 абонентов отвечают. Трое остальных в этот период движутся в метрополитене, пополняют баланс либо рассказывают с кем-то. Означает, дерзко говоря, на 10 заброшенных звонков нам надо 7 операторов. Далее, 1 инструктор отрабатывает 10 звонков за 30 секунд. Из них приблизительно 4 секунды он слышит гудки. Это означает, что если скинуть ожидание – можно вместить 10 звонков в 26 секунд. Есть компании, для которых hit rate всего 20% (2 из 10 звонков), и при таких раскладах технология пророчеств является весьма необходимой.
Системы исходящего обзвона рассматривают эти выкладки и пускают объединения по мере избавления оператора. Итог работы системы – готовый звонок, куда инструктор входит по прецеденту объединения. Другими словами минус гудки и минус дозвоны – оптимизация.
Мы вводили такую технологию в ОТП Банке – там удалось значительно форсировать ранний осмотр тех, кто просрочил платеж по займу, к примеру. Плюс данная же технология делает вторичные звонки на протяжении дня, пока не соединится (также автоматом). Она увеличила мощность работников, повысив в 2,5-3 раза количество дозвонов до заказчиков на протяжении дня.
4. Синтез речи. Применяется для автоматических диалоговых автоответчиков (IVR). Наиболее популярная цель синтеза – сообщить позвонившему какое-то количество: баланс мобильного телефона, баланс на счету в банке, сумму следующего платежа по займу. Там же подсказывается время действия кабинета, обозримый банкомат, период принятия визы и многое-многое другое. В целом, IVR может направляться в информационную базу, брать оттуда информацию по некоторым требованиям и принимать это заказчику.
Синтез речи применяется и на исходящем обзвоне. Например, в рознице при заказе через онлайн-магазины время от времени перезванивает бот и принимает дату и время доставки, а затем просит нажать 1, если все точно. С его братом-роботом вы известны по звонкам в саппорт – он довольно часто просит сделать оценку работы оператора.